Master Forum Tourismus: Tourism matters!: Von Customer Journey über Convenience bis zu Balagan

München. – Den Gast begeistern, ihn umhegen und umsorgen, ohne ihn zu überfordern – Customer Journey nennt man das. Im Hintergrund stehen Unternehmensphilosophien, ausgeklügelte Konzepte und betriebswirtschaftliches Kalkul. So funktioniert Gastronomie heute. Ganz einfach oder doch nicht?

Diesmal stand beim Master Forum Tourismus: Tourism matters! das Thema auf dem Programm: Die Gastronomie als Profitcenter der Hotellerie – Welche Wege gehen Hoteliers heute? Diese Frage beantwortete die hochkarätig besetzte Referentenrunde: seitens Hotellerie/Gastronomie sprachen Korbinian Kohler, Eigentümer und Geschäftsführer vom Hotel Bachmair Weissach, sowie Haya Molcho, israelische Gastronomin und Kopf des Gastroimperiums, den Neni-Restaurants. Oliver Kugler, Geschäftsführender Gesellschafter (Vertrieb/Marketing) von Kugler Feinkost, bezog Stellung zur Convenience-Thematik, und Jochen Oehler, Geschäftsführer der prognos Einkaufsgesellschaft, beleuchtete den Zulieferbereich. Trainer und Unternehmensberater Hans-Jürgen Hartauer, t&t teaching&training, brillierte mit seinen erfolgreichen Service Drehbüchern und brachte das Publikum zum belebenden Mitmachen.

Eine probate Lösungen für jeden Gastronomie-Betrieb gibt es nicht. Vielmehr gibt es Konzepte mit Vorbildcharakter. Individuell abgestimmt und oftmals entstanden aus Leidenschaft für die Gastgeberrolle des Inhabers und intensive motivierter Mitarbeiter. Customer Journey zog sich wie ein roter Faden durch die Vorträge. Für die interessierten Veranstaltungsbesucher ein hochspannendes Feld, den unterschiedlichen Lösungen zu folgen, wie man Gäste heutzutage erfolgreich begleitet.

Prof. Dr. Felix Kolbeck, Dekan an der Hochschule für angewandte Wissenschaften München, Fakultät für Tourismus. Foto: ©Brigitte Karch

Prof. Dr. Felix Kolbeck, Dekan an der Hochschule für angewandte Wissenschaften München, Fakultät für Tourismus, hob das große Engagement der Studentinnen und Studenten hervor, die die gesamte Veranstaltung „mit viel Herzblut“ konzipierten, moderierten und die Gästebetreuung übernommen hatten.

Prof. Dr. Axel Gruner. Foto: ©Brigitte Karch

Prof. Dr. Axel Gruner: Ziel der Veranstaltung ist es, aus Satellite View einen Eindruck von Gastronomie zu bekommen. Also Antworten auf die Fragen: Was bleibt am Ende des Tages übrig? Eng verknüpft damit ist die Customer Journey. Also das Nachvollziehen der Interaktionspunkte des Gastes. Vom Begrüßen bis hin zur Bestellung, ohne jedoch den Gast zu überfordern. Als prägnantes Beispiel nannte Gruner das Neni-Konzept, das vor mehreren Jahrzehnten mit vegetarischer, sehr nahrhafter und gesunder Küche – mit wenig Fleisch und daher deutlich günstigerem Materialeinsatz – startete.

 

 

Korbinian Kohler, Eigentümer und Geschäftsführer vom Hotel Bachmair Weissach. Foto: ©Brigitte Karch

In seinem Impulsvortrag nannte Korbinian Kohler zwei Ziele, die er bis 2022 mit seinem Unternehmen erreichen will: Erstens: Die Nummer 1 im Bereich Resorts&Hotels für Familien in Europa zu werden. Und zweitens: Eine Minigruppe von lokalen, in der Tegernseer Region angesiedelten, unterschiedlichen Hotels zu etablieren.

Das Hotel Bachmair Weissach überzeugt die Gäste insbesondere mit ganz unterschiedlichen Restauranttypen. So fährt man beispielsweise im Flagschiff „Alte bayerische Stube“ eine gehobene traditionelle bayerische Küche. Seit zwei Jahren spricht man im MIZU Sushi Restaurant, Terrasse & Bar in vornehmen Ambiente, doch in legerer Atmosphäre, Asien-Fans an. Oder etwa in der Kreuther Fondue-Stube kommen Gäste mit Faible für Käse-, Fisch- und Fleisch-Fondue auf ihre kulinarischen Kosten.

Für Korbinian Kohler steht fest: Gastronomiekonzepte funktionieren dann, wenn sie für den Gast schnell erklärbar sind. Dazu bedarf es durchdachter Strukturen. Essen, Trinken und Schlafen mit „Drumherum“, sprich Design – das sind die Kernpunkte, die die Gäste interessieren. „Wir fahren beim Wareneinsatz Riesenverluste beim Frühstück ein“, verrät Kohler, „doch das Frühstück ist ein ganz großer Faktor. Jetzt hat der Gast die größten Antennen für einen erlebnisreichen Auftakt des Tages. Und, wenn er naxh Hause fährt, eine bleibende Erinnerung.“

Bei der Mitarbeiterauswahl geht es „um junge, wendige und interessierte Menschen, „die Spaß haben, wenn andere Spaß haben“, So Korbinian Kohler. Neue Mitarbeiter werden, bevor sie einen Löffel in die Hand bekommen, 4 Wochen lang nach dem britischen Prinzip Shadowing (Vorleben und zeigen, wie man es macht) intensiv beschult.

Das zweite große Unternehmensziel von Korbinian Kohler ist es, eine Minigruppe von lokalen, in der Tegernseer Region angesiedelten, unterschiedlichen Hotels zu etablieren. Dazu gehören jetzt schon das Berghotel Altes Wallberghaus mit 62 Betten, ein kleines Gästehaus in Bad Wiessee, im 3-Sterne-Bereich mit jüngerem Konzept. Ab Januar 2018 schlupft der Reiterhof unter das Korbinian Kohler-Dach. „Wenn sich die Opportunitäten ergeben, dann werden wir zusammen mit unserem Hotel Bachmair Weissach ein ‚lokales Grüpperl‘ bilden.“

Weitere Informationen:
www.bachmair-weissach.com

 

Bildunterschrift: Haya Molcho, israelische Gastronomin und Kopf des Gastroimperiums, den Neni-Restaurants. Foto: ©Brigitte Karch
Ilian und Haya Molcho. Foto: ©Brigitte Karch

 

 

 

 

 

Haya Molcho, israelische Gastronomin, Kochbuchautorin und Kopf des Gastroimperiums, den Neni- Restaurants hat es geschafft! Ihren vor über 35 Jahren gelebten Traum mit Leidenschaft und sprühender Energie zu verwirklichen. Heute ist sie Chefin von Neni-Restaurants (in Partnerschaft mit 25hours hotels) in Wien (sowie sowie Tel Aviv Beach Bar, ein Catering Kochschule), Berlin, Zürich und Hamburg, Das jüngste Neni-Objekt wurde gerademal vor wenigen Tagen im neuen 25hours hotels The Royal Bavarian am Münchner Hauptbahnhof mit angeschlossener Bar eröffnet. Für 2018 stehen weitere Neni-Restaurants in Paris, Amsterdam, Köln und Mallorca auf dem Plan.

Schwarz gewandet, mit mittelblond gelocktem Wuschelkopf und spürbarer Redefreude („Was, nur ich als einzige Frau in der Diskussionsrunde?“) zog sie die Zuhörer in ihren Bann. Haya Molcho gebürtige Rumänin ist mit dem berühmten israelischen Pantomimen Samy Molcho verheiratet. Sie haben vier Söhne, der jeweils erste Buchstabe ihrer Vornamen (Elior, Nuriel, Nadiv und Ilan) ergab die Bezeichnung für das Restaurantkonzept NENI. Die Söhne arbeiten im Familienunternehmen mit, „Ohne meine Kinder hätte ich das alleine nie geschafft“, betont Haya Molcho freudestrahlend .

Neni’s Küche ist eine Chutzpe. Balagan, ein sympathisches Chaos, miteinander durcheinander. Geeignetes Geschirr und Essen, wie Zuhause. Erklärt Sohn Ilian Molcho

Die Neni-Konzeptidee ist verblüffend einfach Die Gäste sollen sich komplett glücklich und wie zu Hause fühlen. Nach dem Motto Life is beautiful. „Chutzpe, was so viel wie „wir können kochen, was wir wollen“, ergänzt Haya Molcho. „Meine Eltern kommen aus Rumänien, die meines Mannes aus Spanien“, meine Heimat ist Israel.“ All das ergibt eine bunte mediterrane Küche, vorwiegend vegetarisch mit den unterschiedlichsten landestypischen Einflüssen. Wichtig ist es, „bei allem authentisch, leidenschaftlich und familiär zu bleiben, das macht den eigentlichen Erfolg aus; aber der Gast will nicht nur essen, sondern auch etwas erleben, der Hotelgast ebenso wie die Leute aus der Stadt.“ Das Stichwort hier ist Balagan, also Food Sharing, will heißen sympatisches Chaos auf dem Tisch. An langer Tafel sitzen Freunde, Bekannte und Fremde. Alle Speisen, Geschirr, Besteck und Etageren stehen auf dem Tisch, und dann kann es losgehen. Mit Essen und Trinken, sich unterhalten und sich kennenlernen.

Wie findet man gute Mitarbeiter? Neue Mitarbeiter lernen zunächst einen Monat lang, was das Neni-Konzept bedeutet. „Einmal im Jahr fahren wir mit ihnen nach Israel, und wenn sie das geschafft haben, bleiben sie bei uns vier bis fünf Jahre oder länger.“

Weitere Informationen:
www.neni.at

Oliver Kugler, Geschäftsführender Gesellschafter (Vertrieb/Marketing) von Kugler Feinkost, Parsdorf. Foto: ©Brigitte Karch

Oliver Kugler, Geschäftsführender Gesellschafter (Vertrieb/Marketing) von Kugler Feinkost, bezog Stellung zur Convenience-Thematik. Er führt zusammen mit seinem Bruder Gerhard Kugler seit 1992 den elterlichen Familienbetrieb. Mit Leidenschaft, wie Kugler glaubhaft versichert. Das Image von Convenience-Produkten hat sich im Laufe der Jahrzehnte entscheidend gewandelt. „Wir denken heutzutage komplett anders. Wir produzieren nachhaltig und pflegen unsere Partnerschaft.“

Das bedeutet, dass Kugler Feinkost ein hohes Verkaufsrisiko trägt und enorme Verantwortung gegenüber der Gastronomie. Convenience-Produkte sind leider noch immer sehr negativ in den Köpfen der Einkäufer besetzt. Insbesondere bemängelt Oliver Kugler das fehlende Verständnis, sich mit der Kalkulation von Convenience-Produkten auseinanderzusetzen. „Das endet meistens böse, denn in 10 Fällen, können neun nicht rechnen,“ betont der Geschäftsführer.

Die Unternehmensphilosophie besteht darin, „das wir nicht nur Produkte verkaufen, sondern auch Werte – nur so kann es funktionieren“, erklärt Oliver Kugler

Angesichts mangelnden Küchenfachpersonals in der Gastronomie wird Convenience ein Thema bleiben. Auch die deutlich höher gleichbleibende Qualität ist ein ausschlaggebendes Argument. Davon profitiert insbesondere die Systemgastronomie.

Dass Convenience steigende Nachfrage erlebt, zeigen etwa auch einige Eckdaten des Familienbetriebes. 2016 waren 280 Mitarbeiter für Kugler Feinkost tätig und produzierten eine Menge von 11.494 t. Im laufenden Jahr sind es 300 Mitarbeiter, die schätzungsweise 13.000 t Convenience herstellen.

Weitere Informationen:
www.kugler.de/de

 

Jochen Oehler, Geschäftsführer der prognos Einkaufsgesellschaft, Eschborn progros ist die größte Einkaufsberatung der Hotellerie und eine der führenden Einkaufsgesellschaften. Foto: ©Brigitte Karch.

 

 

Jochen Oehler, Geschäftsführer der prognos Einkaufsgesellschaft, beleuchtete den Zulieferbereich. „Ohne Einkauf, kein Umsatz!“ Er verdeutlichte eloquent und humorvoll, welch enormen Stellenwert dem Einkauf in Hotellerie und Gastronomie zukommt. Die Ausgaben für den Einkauf sind mit Abstand der höchste Posten in der Kalkulation, sie übersteigen sogar die Personalkosten. Ein Grund mehr, nicht nur auf Vertrieb und Marketing zu schauen, sondern dem Einkauf innerhalb eines Unternehmens entsprechenden zu berücsichtigen. In der Praxis bedeutet das, eine gut durchdachte Einkaufsstrategie zu fahren. „30 % vom Umsatz entfallen auf den Einkauf, das ist höher als Personalkosten“, rechnete Oehler vor. Als Top-Thema nannte der progros-Geschäftsführer die Digitalisierung. „Sie müssen etwas tun“, rief Oehler abschließend den Zuhörern zu.

Weitere Informationen:
www.progros.de

 

Trainer und Unternehmensberater Hans-Jürgen Hartauer, t&t teaching&training, München. Foto: ©Brigitte Karch.

Trainer und Unternehmensberater Hans-Jürgen Hartauer, t&t teaching&training, brachte das Publikum zum belebenden Mitmachen. Die Liste seiner erfolgreich geschulten Kundenbetriebe ist illuster und lang. Dazu zählen etwa das Hotel Bachmair Weissach und das Brenner Operngrill.

Während 2005 noch der Produktnutzen verkauft wurde, steht seit 2013 der Emotionsnutzen im Mittelpunkt der Verkaufsstrategie bei Hotellerie und Gastronomie, erläuterte Hartauer. Diesen Wandel gilt es zu erkennen, entsprechend muss reagiert werden. Ein nicht ganz leichtes Unterfangen in einem Gastronomieunternehmen mit High Speed-Service, neue Mitarbeiter zu schulen und die vorhandene Mitarbeiter zum Bleiben zu animieren. Hier arbeitet Hartauer mit sogenannten Service Drehbüchern, die gemeinsam mit den Entscheidungsträgern eines Unternehmens erstellt werden.

Der Gast wird begrüßt, platziert und nach einer ganz bestimmten Abfragetechnik „durchgetaktet“ – vom Aperitif bis zur Verabschiedung.

Hinzu kommt täglich ein 3- bis 5-minütiges Power-Briefing, um so die Verkaufsaktivitäten bei den Mitarbeitern aufzufrischen. Dass Hans-Jürgen Hasrtauer mit seinem Trainingskonzept überaus erfolgreich am Markt agiert, zeigt etwa der Brenner Operngrill. Nach Schulung sei der Umsatz von 4,3 Mio. Euro auf 13 Mio. Euro gestiegen.

Weitere Informationen:
future-service-sells.de

 

Master Forum Tourismus: Tourism matters!: Programmkoordination: Kerstin Mesch, inhaltliche Koordination: Prof. Dr. Burkhard von Freiberg und Kerstin Mesch. Moderiert wurde die Veranstaltung von den Studierenden: Evy de Groote, Maike Jahn, Andrea Kirchmann, Sophia Pfundstein und Felix Schwarzmeier.
Autorin: Brigitte Karch

Weitere Informationen:
www.hm.edu

www.facebook.com/pg/dagusta/videos/?ref=page_internal

Titelbild: Axel-Gruner, Ilan-Molcho, Hans-Juergen-Hartauer, Haya-Molcho, Korbinian-Kohler, Jochen-Oehler und Oliver-Kugler. Foto: ©Brigitte Karch.